Seznam aktualit

Click2Call (27. 04. 2018)

Pro snadnější vytáčení čísel z webových stránek firem, CRM, účetních systémů apod. jsme vytvořili rozšíření (extension) pro prohlížeče Google Chrome, Firefox (Mozilla) a Microsoft Edge. V rozšíření pak stačí pouze zadat adresu ústředny a to je vše. Následně se vám při označení jakéhokoliv čísla kdekoliv na stránce zobrazí pod kurzorem ikona telefonku, na kterou stačí kliknut a ústředna dané číslo vytočí.

GDPR (23. 04. 2018)

Implementovali jsme do SEVIA funkcionalitu, které Vám umožní vyhovět směrnici EU o zacházení s osobními údaji. Jde o implementaci zabezpečeného připojení operátorů do systému a o mechanizmy práce s osobními údaji a nahrávkami na základě zvolených parametrů. Zmíněné funkce lze zapnout/vypnout.

SMS kanál (16. 01. 2018)

Rozšířili jsme kontaktní centrum SEVIO o nový kanál: SMS. Lze přijímat i odesílat SMS interaktivně přímo z porstředí naší operátorské aplikace. Odeslání SMS lze odložit - naplánovat na budoucí termín nebo přeplánovat. Distribuce příchozích SMS operátorům je inteligentní: je informován ten operátor, který s daným číslem mluvil naposledy. Všechny SMS jsou v systému archivovány.

Hromadné nastavení platnosti/neplatnosti IVR hlásek (18. 04. 2017)

V SEVIU nyní existuje možnost hromadně aktivovat a deaktivivat vybrané hlásky IVR menu. Tato funkcinalita je praktická v okamžiku, kdy připravujete pro zákazníky informace, které se skládají z více audio souborů přehrávaných za sebou a nechcete, aby se již během jejich vkládání přehrávaly. Nejprve nahrajete soubory do SEVA jako neplatné, v klidu určíte pořadí jejich přehrávání a následně je hromadně aktivujete.

Řazení kontaktů v seznamech kampaně (12. 04. 2017)

Doplnili jsme do konfigurace kampaně manuálnígho i prediktivního dialeru možnost zvolit si pole pro řazení kontaktů v nabízených seznamech. Správce kampaně vybere v konfigurátoru kampaně ta pole, která mají být nabízena operátorům pro řazení kontaktů. Operátor může rychle řadit podle abecedy nebo například podle data posleního zpracování kontaktu.

Zjednodušené zadání pauzy v call centru (29. 03. 2017)

Stiskem jediného tlačítka v operátorské konzoli SEVIO Agent může oprátor zadat nebo zrušit pauzu v call centru. Typ pauzy a fronty, ve kterých bude pauzu nastavovat nebo rušit, si může předem vybrat a připravit se tak na okamžik, kdy bude chtít zvolené nastavení uplatnit. Práce v call centru se tak pro něj stává mnohem jednodušší.

Signalizace a převzetí hovorů čekajících ve frontě (29. 03. 2017)

Operátor může pomocí komponenty SEVIO Agent jedním tlačítkem ihned převzít hovor V.I.P klienta, který čeká ve frontě na vyřízení a před nim je několik dalších nevyřízených hovorů. Vidí přitom všechny čekající hovory ve frontách, do kterách je přihlášen a má dokonalý přehled o dění v call centru.

Přeplánování odložených hovorů na jiného operátora (29. 03. 2017)

V systému SEVIO mohou operátoři plánovat odchozí hovory on-line podle toho, jak se s volajícím domluví. Je-li pak takový operátor nemocný nebo na dovolené, lze jím naplánované hovory v době jeho nepřítomnosti přeplánovat na jiného operátora. Zajistíte tím, že volající bude ve stanoveném čase v takovém případě kontaktován.

Odesílání nahrávek hovorů přes JSON Api do CRM (15. 03. 2017)

Hovory s operátory call centra mohou být nahrávány. Každou takovou nahrávku může systém SEVIO zaslat v reálném čase v binární podobě na JSON Api rozhraní, ze kterého ji může pro další zpracování převzít Váš CRM systém nebo hlasový analyzátor.

Použití call skriptu v příchozím call centru (31. 01. 2017)

Systém SEVIO můžete použít ke sběru informací o volajících i v příchozím call centru. Například: při zavolání na Vaši INFO linku se operátorovi zobrazí prázdný kontakt (nebo se dohledá již existující kontakt podle volajícího telefonního čísla) a operátor může zaznamenat jméno, adresu, problém, kvůli kterému volající volá, nebo doplnit již existující záznam o volajícím (v minulosti zadaný). Tímto Vám vznikne velice přehledná databáze Vašich klientů včetně informaci o tom, co jste s nimi řešili.

Inteligentní aktualizace call skriptu dialerů (16. 01. 2017)

I v průběhu kampaně manuálního nebo prediktivního dialeru můžete libovolně měnit znění a pořadí otázek call scriptu nebo doplňovat a mazat otázky. Všechny změny se automaticky promítnou k již zpracovaným informacím u kontaktů.

Požadavky na zpětné zavolání (20. 12. 2016)

V případě, že se volající nedovolá nebo čeká na telefonu příliš dlouho, umožní mu systém SEVIO zaznamenat přání, aby mu call centrum zavolalo zpět. Takto zaznamenaná informace se zobrazí operátorům o konzoli Agent a ti mohou na toto přání reagovat zpětným zavoláním. Požadavek podléhá životnímu cyklu (maximální doba setrvání požadavku v evidenci, maximální počet pokusů o dovolání) a lze jej zpracovat, zrušit nebo naopak opět zaznamenat i prostřednictvím JSON Api (můžete propojit své webové stránky s ústřednou, sbírat požadavky na zpětné zavolání z webu a nechat je vyřizovat operátory).

Dovolání se na stejného operátora (30. 11. 2016)

Je-li volající spokojen s operátorem, se kterým právě hovořil, systém SEVIO umožňuje volajícímu tuto skutečnost do systému zaznamenat a při příštím zavolání jej na stejného operátora opět spojit, je-li tento operátor k dispozici. V opačném případě systém volajícího spojí na jiného volného operátora.

Aktualizace záznamů CDR pomocí call skriptu (15. 11. 2016)

Při práci s kontaktem v kampani manuálního dialeru (odchozí nebo příchozí call centrum) mohou být informace zaznamenané do formuláře kontaktu v průběhu hovoru (včetně odpovědí na otázky call scriptu) zkopírovány přímo k záznamu hovoru do CDR, kde budou archivovány. Takto zachovaná historie komunikace je velice cenná a může v budoucnu pomoci operátorovi při dalším vedení hovoru s kontaktem.

Komentáře ke zmeškaným hovorům (31. 10. 2016)

Pomocí konzole Agent může být ke každému zmeškanému hovoru přiložen komentář (např.: nezvedá telefon, dočasně nedostupný a pod.), který uvidí i ostatní operátoři. Pomocí tohoto komentáře si mohou vzájemně předávat informace o průběžném zpracování zmeškaného hovoru až do jeho vyřízení nebo odstranění ze seznamu.

Nové JSON Api (29. 07. 2016)

Implementovali jsme do SEVIO CALL CENTRUM nové JSON API rozhraní, které značně ulehčuje propojení telefonní ústředny s Vaším CRM systémem a které v první řadě podporuje důležité funkce click2call, přihlašování operátorů do front a nastavení ústředny. Dále jsou k dispozici funkce pro získání on-line informací o probíhajících hovorech (kdo zvoní na klapku, kdo s kým hovoří, jaký je název nahrávky hovoru), vstup hovoru do fronty, práce s přihlašováním operátorů do front, práce se zmeškanými hovory, s telefonním seznamem, V.I.P. klienty a další. V neposlední řadě pak práce s plánovačem odchozích hovorů.

Dohledávání informací přes ARES a Google (06. 06. 2016)

Navázali jsme dohledávání informací o kontaktech kampaní manuálního a prediktivního dialeru SEVIO na Administrativní registr ekonomických subjektů Ministerstva financí. Pomocí jediného tlačítka vyplníte formulář kontaktu aktuálními údaji. Podobně lze dohledat údaje přes Google.

Odložení hovoru - připomínky (24. 05. 2016)

Při práci v příchozím call centru je možné naplánovat si pomocí komponenty SEVIO Agent a SEVIO WEB odchozí hovor s volajícím, libovolně čas upravovat, nechat si hovor připomenout nebo jej přeplánovat na kolegu.

Kontakt v kampani SEVIO dialeru s vazbou do CDR (10. 05. 2016)

Z formuláře kontaktu manuálního nebo prediktivního dialeru je možné se okamžitě dostat na celý seznam hovorů v CDR, přehrát si libovolnou nahrávku hovoru a podívat se na odpovědi v jiných kampaních.

Hodnocení hovoru administrátorem (03. 05. 2016)

Správce call centra může hodnotit operátory poslechem hovorů on-line nebo poslechem nahrávek hovorů svá hodnocení zapsat k záznamu hovoru přímo do CDR systému SEVIO. Později si může tyto hovory vyhledat a dále zpracovat.

Nové statistiky a grafy v SEVIO WEB (20. 04. 2016)

Přidali jsem nové statistiky hovorů. Přepracované interaktivní grafy s možností přímého uložení do souboru jako obrázek, export dat a automatická obnova po zvoleném intervalu jsou součástí nové funkcionality.

Nové webové grafické prostředí SEVIO WEB (31. 03. 2016)

Ovládat webové rozhraní SEVIA nebylo nikdy jednodušší. Grafické rozhraní, které jsme použili a do kterého jsme SEVIO přepsali, využívá prostředí pro profesionální webové desktopové aplikace.

Detail hovoru s rozpadem zvonění na operátory a historií (31. 03. 2016)

V SEVIO WEB rozhraní je nyní možné brouzdat v hovorech pomocí prokliků, orientovat se v hostorii hovorů konkrétního volajícího a z přehraných nahrávek evidovat jeho požadavky a vyhodnocovat sentiment. Rychlý proklik na telefonním čísle zobrazí celou jeho historii volání. Klik na kontakt kampaně manuálního nebo prediktivního dialeru Vás rychle přenese do kontaktního formuláře se zapsanou reakcí na položené otázky.

Inteligentní zapojení operátorů do call centra (25. 09. 2015)

Nová funkcionalita v SEVIO CALL CENTRUM umožňuje inteligentně přepínat mezi dvěma telefony jednoho operátora call centra podle toho, na kterém telefonu se momentálně nachází (např. mezi mobilním telefonem a SIP telefonem). V případě, že je operátor (např. technik) zapojen do call centra svým mobilním telefonem a přijde do kanceláře, kde je dostupný i jeho SIP telefon, SEVIO tento stav zaznamená a automaticky odhlásí ze všech front jeho mobilní telefon a přihlásí do nich jeho SIP telefon. Opustí-li operátor místnost a je stále zalogován do front call centra, SEVIO odhlásí jeho SIP telefon a přihlásí do front jeho mobilní telefon.

Možnost měnit parametry zobrazování polí ve formuláři SEVIO dialeru (22. 09. 2015)

Do konfigurace kampaní SEVIO dialerů (manuálního i prediktivního) jsme doplnili možnost přejmenovat jednotlivá pole kontaktu, zakázat jejich editaci a ovlivnit jejich viditelnost. Nyní tedy můžete operátorům povolit zapistovat pouze do Vámi určených polí s tím, že informace v ostatních polích moohou buď jen číst, nebo je vůbec nebudou vidět. Každé pole můžete přejmenovat podle potřeby a tím změnit jeho původní význam.

Nová custom pole v SEVIO manuálním a prediktivním dialeru (18. 09. 2015)

Doplnili jsme do položek kontaktu manuálního a prediktivního dialeru nová pole, rozšiřující paletu informací, které lze u kontaktu vést. Nová pole můžete pojmenovat podle vlastního uvážení. Tato pole jsou součástí jak importu, tak exportu kontaktů i odpovědí na otázky příslušné kampaně dialeru.

Nové statistiky přímo v kampani v SVEIO dialeru (14. 09. 2015)

V kampaních SEVIO dialerů (manuálního i prediktivního) je nyní možné formou grafů zobrazovat statistiky provolaných kontaktů podle atributů, do kterých je operátoři zařadí, zobrazovat počty zpracovaných kontaktů jednotlivými operátory a sledovat statistiky odpovědí respondentů na jednotlivé otázky, které operátoři v kampani pokládají. Lze nastavit časový limit, po kterém se mají statistiky automaticky obnovovat (funkci lze vypnout).

SEVIO call centrum SEVIO Agent - komponenta pro operátory SEVIO Panel - komponenta pro správce ústředny SEVIO WEB - rozhraní pro ovládání systému SEVIO - reference