SEVIO call centrum, manuální a prediktivní dialer

call scripty, kampaně, statistiky, plánování hovorů, historie komunikace, SMS

Komu je určeno?

  • Zpracováváte desítky hovorů denně?
  • Vracíte se k nim a vyhodnocujete jejich obsah?
  • Vedete si databázi zákazníků a potřebujete pracovat s historií komunikace?
  • Zpracováváte a udržujete obchodní případy, nabízíte služby nebo zboží, pořádáte ankety nebo pracujete v telemarketingu?

Pak je  SEVIO CALL CENTRUM produkt právě pro vás!

Jaké výhody přináší?

  • Přináší přehled, zjednodušení a řád do historie komunikace se zákazníkem  a využití různých komunikačních kanálů.
  • Nabízí ergonometrické uspořádání a provázanost informací, umožňuje rychlé brouzdání systémem jediným kliknutím.
  • Zjednodušuje vyhledání informací, umožňuje rychlé nalezení kontaktu, hovoru, SMS, poznámky, a to napříč celým systémem včetně marketinfgových kampaních.

Jaké má varianty?

  • Pro příchozí call centrumnabízí SEVIO registr zákazníků s historií komunikace, poznámkami, kategorizací kontaktů i hovorů.
  • Pro odchozí call centrumlze využít manuální nebo inteligentní prediktivní dialer s kampaněmi a call scripty. Samozřejmostí jsou i příchozí a odchozí SMS.

Hlavní funkce

Operátorská konzole – dashboard

Konzole operátora je součástí webového rozhraní SEVIO CALL CENTRUM. Operátor může ovládat své zapojení do front call centra, vidí uskutečněné, zmeškané i plánované hovory a vidí žádosti o zpětná volání. Může na jakýkoliv kontakt kdykoliv zavolat jediným kliknutím, může otevřít kontakt v CRM nebo si nechat zobrazit seznam hovorů/SMS daného čísla a záznam hovoru přehrát. Plovoucí okno konzole může kdykoliv schovat nebo se k němu vrátit.

Manuální dialer

Frekvenci vytáčení telefonních čísel určuje operátor. Kontakty jsou vloženy do kampaní, mezi kterými je lze libovolně kopírovat nebo přesouvat. Do kampaně lze vkládat nebo z ní získávat data prostřednictvím API, a to za běhu. Součástí kampaně jsou i call scripty, odpověď klienta lze doplnit ke každé otázce. Výsledky kampaně jsou exportovány do MS Excel. Manuální dialer je možné použít i na příchozích linkách k otevření karty volajícího.

Prediktivní dialer

Frekvenci vytáčení telefonních čísel řídí automat. Sleduje počty dostupných operátorů, jejich vytížení, vytížení výstupních linek a podle toho předtáčí hovory. Predikci lze pomocí optimalizačních parametrů usměrňovat a zvolit tak razantní nebo ohleduplné vytáčení. K plnění dat do kampaní lze použít i API rozhraní. Kontakty jsou mezi manuálním a prediktivním dialerem vzájemně kompatibilní a snadno přemostitelné pomocí voleb systému.

Plánování hovorů

SEVIO disponuje modulem pro plánování hovorů, který operátorům umožňuje naplánovat hovor s klientem na dané datum a čas. Naplánovaný hovor je operátorovi připomenut ve zvoleném předstihu. Seznam naplánovaných hovorů si může operátor kdykoliv upravit, doplnit nebo promazat. Každý hovor lze opatřit poznámkami, případně přeplánovat na jiného operátora, který přeplánování musí potvrdit.

Zmeškané hovory

SEVIO automaticky registruje zmeškané hovory, které operátoři call centra nestihli obsloužit a zobrazuje je v přehledné tabulce. Sleduje jejich životní cyklus a sám hovor po vyřízení odstraní nebo umožní jeho odstranění v případě opakovaného neúspěšného pokusu o dovolání se. Odesílá seznam zmeškaných hovorů na definovaný e-mail. Disponuje automatickým dialerem, který zmeškané hovory obsluhuje a předtáčí operátorům.

Žádosti o zpětné volání

SEVIO umožňuje registrovat požadavky klientů na zpětné zavolání, a to jak na základě volby před ukončením hovoru („Chcete-li, abychom Vám zavolali zpět, stiskněte 1“), nebo registrací telefonního čísla z webových stránek provozovatele call centra. SEVIO sleduje životní cyklus žádostí a v případě jejich vyřízení je automaticky ze seznamu odstraní. Operátoři mají seznam žádostí k dispozici ve své konzoli.

Pokročilé statistiky

SEVIO disponuje pokročilými statistikami celého call centra, jednotlivých operátorů i pracovních týmů. Statistiky lze získat přímo ze seznamu hovorů nebo kampaní manuálního a prediktivního dialeru. SEVIO obsahuje speciální modul určený pro statistiky jednotlivých operátorů. On-line statistiky je možné exportovat do MS Excel, generované grafy lze ukládat ve formátu PNG a vkládat do tiskových sestav.

Pokročilé API

SEVIO API je silný nástroj pro ovládání telefonní ústředny, manuálního a prediktivního dialeru a sledování a ovlivňování práce operátorů v call centru. Umožňuje pasivní příjem informací z telefonní ústředny (probíhající hovory, požadavky na zpětná volání, zmeškané hovory) i aktivní zadávání příkazů (click2call, přihlašování operátorů do front, plnění kampaní dialerů kontakty, správa kampaní). Pro komunikaci používa jazyk JSON.

Manuální nebo prediktivní dialer?

Jestli operátor potřebuje na přípravu a zpracování kontaktu čas, pak by měl využít manuální dialer. Musí-li naopak denně provolat určité portfolio kontaktů, pak je pro něj vhodný prediktivní dialer.

U manuálního dialeru si operátor řídí přidělování kontaktů sám a hovor vytáčí kliknutím na telefonní číslo. Prediktivní dialer naopak aktivně sleduje dění v call centru, kontaktuje nejdříve zákazníka a teprve pak hovor přidělí volnému operátorovi. Tím maximálně využije operátorův čas. Prediktivní dialer má navíc propracovanou logiku predikce, která v daném okamžiku určuje frekvenci předtáčení hovorů. Tu lze navíc ovlivnit pomocí optimalizačních parametrů.

A to nejlepší nakonec: veškerá data mezi manuálním a prediktivním dialerem jsou vzájemně přenositelná. Proto, když operátoři navolají potenciální zákazníky v kampani prediktivního dialeru, přesunutím zákazníků do kampaně manuálního dialeru, které lze mimochodem udělat na pár kliknutí, se jim mohou operátoři v klidu věnovat a dále je rozpracovat.

Cenu zjistíte v našem ceníku.

Funkce které by vás mohly zajímat

Historie hovorůPřehledný seznam všech volání. Každý hovor lze rozkliknout do detailu a podívat se, s kým byl spoje, kdy ještě volal, slovně okomentovat jeho obsah, poslechnout si nahrávku, zavolat zpět a v neposlední řadě otevřít v CRM nebo odeslat SMS..

Zmeškané hovoryÚstředna automaticky eviduje zmeškané hovory a zobrazuje je v přehledné tabulce v reálném čase. Je-li na hovor voláno zpět nebo se volající opětovným voláním dovolá, hovor je z tabulky automaticky odstraněn.

Poznámky k hovorůmKaždý hovor můžete zařadit do vlastních kategorií a opatřit textovým komentářem, nebo jej označit jako problémový. V historii hovorů pak můžete takový hovor snadno nalézt.

Vzkazy od volajících v době nepřítomnostiNemůže-li příchozí hovor nikdo vyzvednout, je takový hovor označen jako zmeškaný. Volající vám může navíc zanechat hlasový vzkaz, který si můžete kdykoliv přehrát nebo nechat zaslat na e-mail.

Uvítací zprávy a sdělení, IVR stromyÚstřednu můžete opatřit vlastními uvítacími hláskami, které se volajícím přehrají a budou rozdílné v pracovní době a mimo ni. Hlásky si můžete nahrát sami, nebo si je nechat vyrobit a do ústředny jednoduše vložit.

Požadavky na zpětné zavoláníVolající vám může zanechat v ústředně požadavek na zpětné zavolání, který je zaevidován a může vám přijít na e-mail jako textová zpráva. V případě, že se volající dovolá, nebo je úspěšně obtelefonován, požadavek je v seznamu automaticky označen jako vyřízený.

V.I.P. zákazníciZákazníci, kteří jsou pro vás důležitější, než ti ostatní, mohou mít při zpracování hovorů přednost – přeskočí ostatní, nebo se dovolají na telefonní linky, které nejsou běžným volajícím dostupné.

Zasílání a příjem SMSMůžete kdykoliv odkudkoliv ze systému odeslat na dané číslo SMS. Platí to pro příchozí hovory, hovory zobrazené v historii hovorů, všechny záznamy v telefonních seznamech, SMS a dalších.

Notifikace na e-mailVětšinu důležitých událostí, které se v ústředně při telefonním styku stanou, si můžete nechat zasílat na e-mail. Jde zejména o vyřízené a zmeškané hovory, SMS, hlasové nahrávky hovorů a vzkazů volajících, obsazení příchozích front ústředny a požadavky na zpětné zavolání.

Připojení SIM karet a mobilních telefonůÚstředna může být připojen k VoIP poskytovateli hlasových služeb, nebo může pro telefonování využívat SIM karty mobilních operátorů. Své vlastní mobilní telefony si můžete do ústředny připojit jako běžné telefonní linky a nechat si na ně přesměrovávat příchozí hovory.

Integrace s CRM systémySEVIO umožňuje integraci s CRM systémy třetích stran. Buď jednoduchou, kdy jsou systému předány informace o probíhajícím hovoru prostřednictvím URL odkazu, nebo sofistikovanou, kdy je CRM systém propojen se SEVIEM pomocí API rozhraní. Sofistikovaná varianta integrace umožňuje CRM systémům ústřednu ovládat (click2call, informace o probíhajících hovorech odesílání a příjem SMS a další).

Exportování objednávek do systému POHODA

Exportování objednávek do systému POHODA

  • Objednávky vytvořené v rámci SEVIO je možné exportovat jako přijaté objednávky do účetní jednotky v Pohodě
  • Volitelně lze z těchto objednávek i rovnou vytvořit faktury, klíč objednávky slouží jako variabilní symbol
  • V Jednotlivé produkty lze podle klíčů provázat se skladovými zásobami – při vystavení faktury se rovnou upraví skladová zásoba.

Mezi naše zákazníky patří